- اهتم بالموظفين
الموظفون الأوفياء الضمان الأكبر لعملاء أوفياء. المعادلة بسيطة جدا، إذا كان لديهم حب حقيقي لشركتك فإن ذلك سوف يظهر في تفاعلهم مع العملاء، الموظفون الملتزمون هم المدافعون الشغوفون عن علامتك التجارية.
وذلك عن طريق عدة وسائل منها:
-ركز على الإيجابيات
يستجيب الناس نفسيًا إلى ردود الأفعال الإيجابية أكثر من السلبية. امدح من بذل جهدًا، ليس فقط على مستواه الشخصي وإنما أمام فريقه بالعمل أيضًا. شجع الأعمال الصحيحة أكثر من تركيزك على السلبيات.
-اخلق قيم مشتركة
تقوية الشعور بالانتماء للمكان يكون من خلال خلق هدف مشترك يسعى الجميع إليه، عن طريق القصص والخبرات والظروف التي تخوضها .عليك ان تستغل كل فرصة لتعزيز هذا الشعور.
-امنحهم المكافآت
شعور الإنسان بالتقدير والاحترام يأتي من الاهتمام بظروفه، ليس هناك ضرر من مكافئتهم في حدود معقولة.
- اخرج عن النص :
يلتقط الناس دائما طريقة تعاملك معهم هل هي آلية أم حقيقية؟ الإيميلات المسجلة والرسائل المحفوظة لم تعد تخدع الناس، من السيء أن يشعر العميل أنه مجرد رقم على طاولتك، حاول دائمًا كسر هذه العادة، التقط التفاصيل واستغلها بالسؤال عنها. تخيل مكالمة مبيعات تبدأ بكيف حال قطتك؟ بماذا يمكن أن تنتهي؟
- اسألهم عن مستوى الخدمة :
“عملاؤك الغير سعداء هم أكبر مصدر للتعلم” كما قال بيل جيتس
التواصل المباشر مع العملاء، وأخذ آرائهم بشأن مستوى الخدمة المقدم: من أهم الطرق التي يمكن أن تستخدمها أي شركة؛ لقياس رضا العملاء. قد يقول البعض أن ذلك قد يؤدي إلى إزعاجهم، إذًا اجعل الأمر بسيطًا وسهلًا وسريعًا، ولا تقلق .. من يعاني من مشكلة حقيقة سوف يراسلك بمجرد إحساسه بأن كلامه مسموع وله مردود.
- فجوات التواصل :
من أسوأ الأشياء التي يمكن أن يواجهها العملاء هي محاولتهم لوصف شكواهم أكثر من مرة. من المهم جدًا أن يكون الموظف الذي يتعامل مباشرة مع العميل على اتصال بمن لديه القرار.
اسأل نفسك إذا كنت تعمل في المبيعات أو خدمة العملاء وواجه العميل مشكلة لم يستطع حلها ما هي قنوات التصعيد؟ وكيف ومتى يتم ذلك؟
من الضروري في أي شركة أن يكون هناك تواصل فعال بين مختلف الإدارات والمستويات، صدقني لا يوجد أسوء من أن يكون هناك عميل غاضب يحاول شرح نفسه للمرة المئة.
أ. الاعتذار :
تقول ميشيل نيكولايسن “عندما يتعلق الأمر بالاحتفاظ بالعملاء الأوفياء، فإن الاعتذار الكبير هو خط الدفاع الأول بعد كل شيء، يرغب العملاء في البقاء معك، إنه الطريق الأقل مقاومة. وبشكل عام يحب البشر الطرق الأقل مقاومة”
ولكي تقوم باعتذار ناجح عليك التركيز على هذين الأمرين:
_ لا تستخدم المصطلحات التي تحمل دلالات دفاعية
يميل الناس دائما إلى رمي الخطأ لظروف خارجية رفعًا للحرج عنهم، كان هذا خطأي، أفضل بكثير (من كان هناك خلل فى النظام) أو بعبارة أخرى “السيستم وقع” يتعاطف الناس معك أكثر، وتهديء عاصفتهم.
_ لاتعتذر قبل أن تحل المشكلة
إن اعتذارك للعميل مرارًا وتكرارًا لن يحل المشكلة،لا تعتذر باستمرار. قل له الخطوات التي ستتخذها لحل هذه المشكلة.
ب. التعامل مع العملاء باعتبارهم بشرًا :
في استطلاع رأي قامت به Ipsos MORI طُلب من الأشخاص الذين لديهم تجارب سيئة مع الشركات، أن يختاروا من بين بضعة خيارات للتعامل مع المشكلات التي يواجهونها، وكان من ضمن الخيارات: الحصول على منتجات مجانية أوتخفيضات وخلافه، كحل بديل، بغض النظرعن المشكلة،
وكانت الأغلبية بنسبة 46% مع خيار أن يتم التعامل معهم باعتبارهم ذوي قيمة.
