فالامر لا يتعلق على جودة المنتج فقط. بل يوجد أربعة عوامل أخرى تؤثر في ولاء العميل وثقته كما ذكرهم موقع access ، ويمكنها أن
تتحكم به بغض النظر عن جودة المنتج.
واهم هذه العوامل هي:
1- التوقعات :
من الضروري أن تعرف ما هي توقعات العميل بالضبط، فهي ما يتحكم فى رأيه وحكمه عليه
وقراراه في الإستمرار معك أم لا.
وتوقعات العميل تنشأ من التسويق الذي تقدمه أنت وما تقوله عن نفسك في حملاتك التنافسية.
فمثلا إذا كنت تقدم خدمة معينة وتسوق لتلك الخدمة وأنها ستقوم بحل مشكلة معينة لدى العميل.
بمجرد أن يسمع العميل عنك سيبدأ في خلق توقعات لخدمتك تلك، وإذا لم يحصل عليها عند الشراء سيصاب بالإحباط.
فإذا كنت تريد أن تكسب ولاء العملاء لا بد من تفوق توقعاتهم.
2- جودة تقديم الخدمات :
لا يقتصر ذلك على المنتج أو الخدمة نفسها، بل أن العامل الأكبر المؤثر في الولاء هو كيفية
تقديم تلك الخدمة، أي أننا نتحدث عن ” الموظفين “
فحتى وإن كان المنتج رائعا، فإن التعامل السيء من الموظفين مع العملاء بالتأكيد أنه يعرض
هذا الولاء للخطر أكثر من أي عامل آخر.
ولذلك فإن الموظفين هم سبيلك الأول لكسب ولاء العملاء، وبالأخص موظفين خدمة العملاء.
لذلك عليك الانتباه عند اختيار موظفيك ومحاولة اختيار الشخص الذي يمتلك المهارات .
3- التواصل :
بغض النظر عن مدى روعة منتجك أو خدمتك، فإن العملاء لن يتذكرونك إلا إذا كنت متواجدا طوال الوقت أمامهم.
ويحدث ذلك من خلال التواجد الناجح على وسائل التواصل الإجتماعي والمواقع الإلكترونية.
وذلك بهدف إنشاء علاقة مستمرة بينك وبين العميل حتى يراك طوال الوقت كأنك أحد اصدقائه.
4- القيمة value :
إنها أكثر العوامل المؤثرة في كسب ولاء العميل.
فوفقا للدراسات الحديثة، فإن المشاركة العاطفية تتجاوز المشاركة العقلانية.
وهذا يعني أن العملاء يحكمون عليك وعلى عملك بناء على توافقك مع مبادئهم وأفكارهم الخاصة، وليس بناء على المنتج الذي تقدمه.
